POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y QUEJAS DE PRODUCTO
Nicté BN tiene como compromiso ofrecer productos cosméticos que cumplan con las especificaciones de calidad establecidas y que sean seguros para su uso previsto.
Debido a la naturaleza de los productos cosméticos y de cuidado de la piel, los cuales tienen contacto directo con la piel y, en algunos casos, con zonas sensibles del cuerpo, todas las solicitudes de devolución estarán sujetas a una evaluación de las condiciones físicas y sanitarias del producto.
Esta política se establece considerando las disposiciones aplicables de la Ley Federal de Protección al Consumidor, así como las buenas prácticas de fabricación establecidas en la NOM-259-SSA1-2022 y demás disposiciones sanitarias aplicables.
1. Productos elegibles para devolución
Podrá solicitarse una devolución cuando el producto:
- Haya sido enviado incorrectamente por Nicté BN.
- Presente daño evidente atribuible al transporte o entrega.
- Presente alteración, defecto o incumplimiento de las especificaciones con las que fue comercializado.
- Presente un problema relacionado con su calidad que deba ser investigado por Nicté BN.
- Se encuentre sujeto a un retiro de producto.
- Se encuentre dentro de cualquier otro supuesto de devolución o reposición previsto por la legislación aplicable.
En estos casos, Nicté BN realizará la evaluación correspondiente y, cuando proceda, podrá ofrecer la reposición del producto o la devolución del importe conforme a las disposiciones legales aplicables.
2. Productos abiertos o utilizados
Por razones de seguridad sanitaria, higiene y control de calidad, los productos cosméticos que hayan sido:
- abiertos;
- utilizados;
- manipulados;
- alterados;
- contaminados; o cuyo sello, cierre o mecanismo de seguridad haya sido removido o alterado, no podrán ser reincorporados al inventario para su venta como producto nuevo.
Por esta razón, no procederán devoluciones motivadas exclusivamente por cambio de opinión, preferencia personal, elección incorrecta del producto o insatisfacción con la textura, aroma o sensación de uso cuando el producto haya sido abierto o utilizado.
Esta condición no limita los derechos del consumidor en aquellos casos en que exista un defecto, incumplimiento, problema de calidad o cualquier otro supuesto contemplado por la legislación aplicable.
3. Productos sellados y sin utilizar
Las solicitudes de devolución de productos que se encuentren completamente cerrados, sin utilizar y con sus elementos de seguridad y empaque originales serán evaluadas individualmente de acuerdo con las condiciones de compra, el canal mediante el cual se realizó la adquisición y la legislación aplicable.
La recepción física de un producto devuelto no significa automáticamente que éste sea reincorporado al inventario para su venta.
4. Productos recibidos dañados
Si el producto presenta daños visibles al momento de recibirlo, el cliente deberá comunicarse con Nicté BN a la brevedad posible y proporcionar evidencia fotográfica o audiovisual del estado en que fue recibido.
Cuando sea necesario, Nicté BN podrá solicitar fotografías del producto, empaque exterior, empaque interior, sello de seguridad, lote y demás elementos necesarios para realizar la evaluación correspondiente.
5. Productos enviados incorrectamente
Cuando Nicté BN haya enviado un producto diferente al solicitado, se realizará la revisión correspondiente y, cuando proceda, se gestionará el cambio por el producto correcto o la devolución del importe conforme a la legislación aplicable.
6. Quejas relacionadas con la calidad del producto
Cuando el cliente considere que un producto presenta un defecto de calidad, alteración, contaminación, cambio anormal de olor, color, apariencia, consistencia, separación, deterioro o cualquier otra característica que no corresponda al producto esperado, deberá comunicarlo a Nicté BN.
La solicitud será tratada como una queja de producto y no únicamente como una devolución comercial.
Para realizar la investigación podrán solicitarse:
- nombre del producto;
- fecha de compra;
- comprobante de compra;
- descripción detallada del problema;
- fotografías o videos;
- condiciones de almacenamiento;
- fecha de apertura;
- forma de uso; y cualquier otra información necesaria para investigar el caso.
Nicté BN podrá solicitar la conservación y devolución del producto para su evaluación cuando resulte necesario.
7. Productos utilizados
La apertura o utilización de un producto no elimina el derecho del consumidor a presentar una reclamación relacionada con un posible defecto de calidad.
Sin embargo, cuando un producto haya sido utilizado, Nicté BN realizará una evaluación del caso para determinar si existe evidencia de un defecto atribuible al producto, una condición de almacenamiento inadecuada, un uso distinto al recomendado, una reacción individual u otra causa.
8. Evaluación sanitaria de los productos devueltos
Todo producto terminado que sea recibido físicamente como devolución será identificado y separado del inventario disponible para venta.
El producto será evaluado de acuerdo con los criterios internos de Nicté BN.
La devolución física de un producto no implica que éste pueda volver a comercializarse.
Cuando exista duda sobre la integridad, seguridad, identidad, calidad o condición sanitaria del producto, éste no será reincorporado al inventario comercial y será sometido al tratamiento establecido en los procedimientos internos correspondientes.
9. Productos que no podrán reincorporarse a inventario
No se reincorporarán al inventario comercial los productos que:
- hayan sido abiertos o utilizados;
- presenten evidencia de manipulación;
- tengan el sello de seguridad alterado;
- presenten contaminación o sospecha de contaminación;
- presenten daño que pueda comprometer su calidad;
- hayan sido almacenados bajo condiciones desconocidas o inadecuadas;
- presenten alteraciones físicas, químicas u organolépticas; o no puedan garantizar su identidad, integridad y calidad.
Estos productos serán tratados conforme a los procedimientos internos de control de calidad y disposición de producto no conforme.
10. Derecho del consumidor
La presente política no limita ni sustituye los derechos que correspondan al consumidor conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor ni a las demás disposiciones legales aplicables.
Cuando la legislación otorgue al consumidor el derecho a reposición, devolución, bonificación o compensación debido a un incumplimiento atribuible al proveedor o a un defecto del producto, Nicté BN atenderá la reclamación conforme al procedimiento correspondiente.
11. Solicitud de devolución o reclamación
Para iniciar una solicitud, el cliente deberá comunicarse con Nicté BN mediante los canales oficiales de atención y proporcionar la información necesaria para identificar la compra y el producto involucrado.
Nicté BN podrá solicitar evidencia suficiente para determinar la procedencia de la solicitud.
La evaluación se realizará considerando la naturaleza del producto, las condiciones en que fue entregado, su estado al momento de la reclamación, la información proporcionada por el cliente y las disposiciones legales y sanitarias aplicables.
12. Compras realizadas mediante terceros
Las compras realizadas a través de plataformas, distribuidores, marketplaces o establecimientos distintos de los canales directos de Nicté BN podrán estar sujetas adicionalmente a las políticas de devolución del canal mediante el cual se efectuó la compra.
Cuando corresponda, el cliente deberá realizar la solicitud de acuerdo con el procedimiento establecido por dicho canal, sin perjuicio de los derechos que le correspondan conforme a la legislación aplicable.
13. Compromiso de Nicté BN
Nicté BN mantiene procedimientos internos destinados a garantizar la trazabilidad, identificación, evaluación y tratamiento de los productos devueltos y de las quejas relacionadas con la calidad de los productos cosméticos.
La finalidad de esta política es proteger tanto los derechos del consumidor como la calidad e integridad sanitaria de los productos comercializados.
